NegociosGuion de encuesta de satisfacción
Guion de encuesta telefónica de satisfacción del cliente: presentación breve, valoraciones neutrales, preguntas de seguimiento y negativas corteses
Preciodesde 12 US$
Guion de encuesta a empleadosEncuestas telefónicas
Protección de pagoDetalles
- Los cambios dentro del paquete son gratuitos.
- Si no responde en los 3 días siguientes a la entrega, el trabajo se acepta automáticamente.
El dinero queda reservado al pagar y solo se libera cuando usted acepta el trabajo.
Ejemplo de resultado
Ejemplo del paquete Estándar
Guion de llamadas: invitar a los antiguos clientes de una empresa de limpieza de ventanas a volver en primavera
Escenario 1: contesta un antiguo cliente
Saludo. “Hola, ¿hablo con Marcos? Soy Ana, de Cristal Claro. Le limpiamos las ventanas el pasado abril. ¿Tiene un minuto?”
- Sí → pase a Motivo de la llamada.
- “Ahora no” → “Por supuesto. ¿Cuándo le viene mejor, hoy después de las cinco o mañana por la mañana?” Anote la hora y despídase con amabilidad.
- “¿Quién?” → “Cristal Claro, la empresa de limpieza de ventanas. Estuvimos en su casa de la calle Olmo la primavera pasada.” Después, Motivo de la llamada.
Motivo de la llamada. “Estamos organizando las rondas de primavera en su calle para la semana del 14 de abril. Los antiguos clientes eligen día primero. ¿Quiere que le apuntemos?”
| Respuesta | Qué decir a continuación |
|---|---|
| “Sí” | “Estupendo. ¿Lo mismo que la última vez, solo por fuera, o también por dentro?” → Reserva |
| “¿Cuánto cuesta?” | “La última vez fue el exterior de una casa de dos plantas. Esta temporada son $120.” → Reserva |
| “Todavía no lo sabemos” | “No hay problema. Puedo guardarle un día hasta el viernes sin pagar nada. ¿Se lo reservo?” |
| “Ahora trabajamos con otra empresa” | Pase a la objeción 7. |
Objeciones (3 de 15)
4. “Es demasiado caro.” “Lo entiendo. La mayoría de los clientes de su calle reservan solo el exterior, y así se queda en $120. Si reserva con un vecino para el mismo día, los dos tienen $15 de descuento. ¿Le ayudaría?”
7. “Hemos encontrado a alguien más barato.” “Es razonable, gracias por decírmelo. Si cambia algo, seguimos pasando por su calle el 14 de abril. ¿Le puedo enviar un SMS con nuestro número, por si acaso?”
11. “Llámeme en verano.” “Claro. ¿Le apunto una llamada para la primera semana de junio? Las rondas de verano se llenan rápido.”
Mensaje para el buzón de voz
“Hola, Marcos, soy Ana, de Cristal Claro. La semana del 14 de abril estaremos limpiando en su calle, y los antiguos clientes eligen día primero. Llámenos o escríbanos a este número. ¡Gracias!”
Archivos: Word y PDF. Los precios, el descuento y las fechas salen del brief del cliente: escribimos el guion y nunca llamamos a nadie.
Cliente: Cristal Claro, una empresa de limpieza de ventanas con 4 equipos en una ciudad. Tarea: un guion para llamar a los clientes que reservaron el año pasado pero no este año y ofrecerles la limpieza de primavera. Paquete Estándar: 3 escenarios, 15 objeciones, un mensaje para el buzón de voz y un SMS de seguimiento. Extracto a continuación.
El cliente y todos los datos son ficticios.
Acerca de este servicio
El personal que trabaja por turnos, en ruta o sobre el terreno rara vez rellena encuestas en línea, pero muchos hablarán cinco minutos por teléfono si confían en la llamada. Este guion ayuda a quien dirija su encuesta a ganarse esa confianza: una presentación clara de por qué pregunta, de que participar es voluntario y de cómo se guardan las respuestas, según usted decida, seguida de preguntas neutrales sobre carga de trabajo, herramientas, comunicación, seguridad, dirección y planes de permanencia. Inquietudes como “¿lo oirá mi jefe?” y “no quiero responder” reciben respuestas honestas. Cuando alguien plantea acoso, un problema de seguridad u otra preocupación grave, el guion le indica la vía que usted especifique. Recibe un guion en Word y PDF. Solo lo redactamos: nunca llamamos a su personal ni recogemos respuestas. Las normas laborales y de privacidad cambian según el país, así que revise el guion con las del suyo.
Qué incluye
- Qué recibeUn guion en Word y PDF: cada encuesta de su paquete con una presentación sobre el propósito, la participación voluntaria y la confidencialidad tal como usted la fije, las preguntas en orden, ramas para respuestas abiertas y dudosas, una vía para inquietudes graves, un cierre y réplicas a las negativas de su paquete. Desde Estándar, un mensaje de voz y un mensaje de agradecimiento; en Premium, una hoja de apoyo de una página y una breve guía de formación con práctica por parejas.
- Confianza desde la primera líneaPor qué pregunta, que es voluntario y cómo se guardan las respuestas
- Preguntas neutralesCarga de trabajo, herramientas, comunicación, seguridad y planes de permanencia
- Respuestas dudosasCómo volver a preguntar con suavidad, o seguir adelante
- Inquietudes gravesEl acoso o los problemas de seguridad van por la vía que usted fije
- Quienes se vanUna llamada de salida breve y respetuosa
Cómo funciona
- 1BriefUsted describe los grupos de personal, los temas y las reglas de confidencialidad
- 2GuionRedactamos la presentación, las preguntas, las ramas y las réplicas
- 3EntregaRecibe el guion en Word y PDF en la página del pedido
- 4Su encuestaSu personal de RR. HH. o un socio hace las llamadas; usted pide cambios dentro del paquete
Qué necesitamos de usted
Su organización y a qué grupos de personal llamará, quién hará las llamadas (RR. HH., un socio externo), lo que quiere saber, las preguntas o escalas que ya usa, sus reglas reales de anonimato o confidencialidad y cómo se guardan las respuestas, adónde deben ir las inquietudes graves como acoso o problemas de seguridad, cuánto puede durar la llamada, y el idioma y el tono. Puede adjuntar una encuesta anterior o notas en archivos Word o PDF o capturas de pantalla, hasta 3 archivos. Por favor, no envíe listas de personal ni datos personales.
Le preguntaremos:
- ¿A qué personal llamará?
- ¿Qué quiere saber?
- ¿Qué garantiza sobre la confidencialidad?
- ¿Adónde van las inquietudes graves?
Comparar paquetes
| Paquetes | Básico1 encuesta, 5 negativas12 US$ | Estándar3 encuestas, 15 negativas25 US$ | Premium5 encuestas, 30 negativas, formación45 US$ |
|---|---|---|---|
| Plazo | 1 día | 2 días | 3 días |
| Cambios | 1 | 2 | 3 |
| Escenarios | 1 | 3 | 5 |
| Ramas por escenario | hasta 3 | hasta 5 | hasta 8 |
| Objeciones con respuestas | 5 | 15 | 30 |
| Mensaje de voz y mensaje de seguimiento | No | Sí | Sí |
| Hoja de apoyo y guía de formación | No | No | Sí |
| Encuesta | Encuesta a empleados | Encuesta a empleados | Encuesta a empleados |
| Hacer pedido Básico | Hacer pedido Estándar | Hacer pedido Premium |
Protección de pago
Usted paga al hacer el pedido, pero el dinero solo se libera por un trabajo aceptado.
- Precio fijoEl precio del paquete no cambia después del pago.
- El dinero queda reservadoAl pagar, el importe solo queda reservado. Pasa a Dleex cuando usted acepta el trabajo.
- Revisado antes de la entregaCada resultado pasa un control de calidad antes de llegar a usted, y lo ve en la página del pedido antes de aceptarlo.
- Cambios gratuitosSolicite cambios dentro de su brief tantas veces como permita el paquete.
- Aceptación a los 3 díasSi en los 3 días siguientes a la entrega no acepta el trabajo ni solicita cambios, se acepta automáticamente. Si escribe en el chat del pedido después de la entrega, el pedido queda en espera; cuando le respondamos, podremos reiniciar el plazo de 3 días y se lo indicaremos en el chat.
- Rehacer el trabajo o reembolso totalSi el resultado no se ajusta a su brief y los cambios no lo resolvieron, o el trabajo tarda más del doble de su plazo, escriba en el chat del pedido: rehacemos el trabajo o le reembolsamos el pago íntegro.
Preguntas y respuestas
¿Llamarán a nuestros empleados?
No. Redactamos el guion; su personal de RR. HH. o un socio que usted elija hace las llamadas.
¿Pueden prometer anonimato a los empleados en el guion?
El guion dice solo lo que usted garantiza de verdad. Si las llamadas las hacen personas que conocen al personal, sugerimos una redacción honesta al respecto.
¿Y si alguien denuncia acoso o peligro?
El guion detiene las preguntas de la encuesta, agradece a la persona y le da la vía que usted indique, como un contacto con nombre o una línea de ayuda. No da asesoría legal.
¿Sirve para entrevistas de salida?
Sí. Una llamada con personas que se van puede ser uno de los escenarios, con preguntas sobre los motivos y lo que podría haber ido mejor.
¿No encontró su respuesta?
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