BusinessScript téléphonique de réception d'hôtel
Script téléphonique pour la réception d'un hôtel : réservations par téléphone, demandes des clients, réclamations et ventes additionnelles avec tact
Prixdès 11 €
Script d'accueil de cliniquePermanence téléphonique
Paiement protégéEn savoir plus
- Les retouches prévues par la formule sont gratuites.
- Sans réponse de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le travail est validé automatiquement.
L’argent est réservé au paiement et versé uniquement une fois le travail validé.
Exemple de résultat
Exemple pour la formule Standard
Script d'appel : faire revenir au printemps les anciens clients d'une entreprise de nettoyage de vitres
Scénario 1 : un ancien client décroche
Ouverture. « Bonjour, c'est bien Marc ? Ici Anne, de Vitres Nettes. Nous avons nettoyé vos vitres en avril dernier. Vous avez une minute ? »
- Oui → passez à La raison de l'appel.
- « Pas maintenant » → « Bien sûr. Quand est-ce que ça vous arrange le mieux, aujourd'hui après 17 h ou demain matin ? » Notez l'horaire et terminez l'appel poliment.
- « Qui ça ? » → « Vitres Nettes, le nettoyage de vitres. Nous sommes venus chez vous, rue des Ormes, au printemps dernier. » Puis La raison de l'appel.
La raison de l'appel. « Nous organisons nos tournées de printemps dans votre rue pour la semaine du 14 avril. Les anciens clients choisissent leur jour en premier. Voulez-vous que je vous inscrive ? »
| Réponse | Que dire ensuite |
|---|---|
| « Oui » | « Parfait. Comme la dernière fois, l'extérieur seulement, ou l'intérieur aussi ? » → Réservation |
| « C'est combien ? » | « La dernière fois, c'était l'extérieur d'une maison à un étage. Cette saison, c'est 120 $. » → Réservation |
| « On ne sait pas encore » | « Pas de souci. Je peux vous bloquer un jour jusqu'à vendredi, sans rien payer. Je le fais ? » |
| « On fait appel à quelqu'un d'autre maintenant » | Passez à l'objection 7. |
Objections (3 sur 15)
4. « C'est trop cher. » « Je comprends. La plupart des clients de votre rue réservent l'extérieur seulement, et ça reste à 120 $. Si vous réservez le même jour qu'un voisin, vous avez chacun 15 $ de réduction. Est-ce que ça vous aiderait ? »
7. « On a trouvé moins cher. » « C'est tout à fait compréhensible, merci de me le dire. Si quelque chose change, nous passons toujours dans votre rue le 14 avril. Je peux vous envoyer un SMS avec notre numéro, au cas où ? »
11. « Rappelez-moi cet été. » « Bien sûr. Je vous note un appel pour la première semaine de juin ? Les tournées d'été se remplissent vite. »
Message vocal
« Bonjour Marc, c'est Anne, de Vitres Nettes. Nous passons dans votre rue la semaine du 14 avril, et les anciens clients choisissent leur jour en premier. Rappelez-nous ou envoyez-nous un SMS à ce numéro. Merci ! »
Fichiers : Word et PDF. Les prix, la réduction et les dates viennent du brief du client : nous écrivons le script et n'appelons jamais personne.
Client : Vitres Nettes, une entreprise de nettoyage de vitres avec 4 équipes dans une même ville. Mission : un script pour appeler les clients qui avaient réservé l'an dernier mais pas cette année, et leur proposer le nettoyage de printemps. Formule Standard : 3 scénarios, 15 objections, un message vocal et un SMS de relance. Extrait ci-dessous.
Le client et tous les détails sont fictifs.
À propos de ce service
L'accueil d'une clinique reçoit des dizaines d'appels par jour : rendez-vous, reports, questions sur les prix et la préparation, patients inquiets et parfois en colère. Ce script donne à vos réceptionnistes le même parcours clair à chaque fois : un accueil, la recherche du motif de l'appel, la prise ou le report d'un rendez-vous, des réponses aux questions courantes à partir de vos propres informations et le renvoi de ce qu'ils ne doivent pas traiter. Les « objections » sont ici les moments difficiles : plus de créneau libre, un patient mécontent d'attendre, une demande de résultats par téléphone. Tous les soins, prix, horaires et règles viennent de votre brief. Vous recevez un script en Word et PDF. Nous l'écrivons, rien de plus : nous ne prenons jamais d'appels. Le script ne donne aucun conseil médical, ne fait jamais de tri des symptômes et oriente les urgences vers les secours comme vous l'indiquez. Les règles de confidentialité et de santé varient selon les pays : vérifiez le script au regard des vôtres.
Ce qui est inclus
- Ce que vous recevezUn script en Word et PDF : chaque type d'appel de votre formule avec un accueil, des questions pour trouver le motif, les étapes de prise ou de report de rendez-vous, des embranchements pour les situations habituelles, l'orientation vers la bonne personne et des réponses aux moments délicats de votre formule. À partir de Standard, un message de répondeur et un SMS de rappel ; en Premium, un aide-mémoire d'une page pour l'accueil et un court guide de formation avec exercices à deux.
- Le même accueil à chaque foisNom de la clinique, prénom du réceptionniste et une question aimable
- Prise et report de rendez-vousQuelles informations demander et comment les confirmer
- Questions courantesPrix, préparation, stationnement, documents, d'après vos informations
- Appelants difficilesPatients mécontents, plus de créneau libre, demandes de résultats
- Appels urgents et cliniquesAucun conseil au téléphone ; orientation claire selon vos consignes
Comment ça marche
- 1BriefVous envoyez vos soins, règles, horaires et les appels que vous recevez
- 2ScriptNous écrivons les déroulés d'appel, les embranchements et les réponses
- 3LivraisonVous recevez le script en Word et PDF sur la page de la commande
- 4À l'accueilLes réceptionnistes l'utilisent et vous demandez des retouches dans le cadre de la formule
Ce dont nous avons besoin
Votre type de clinique et vos soins avec les vrais prix ou règles de prix, les horaires, les règles de rendez-vous (qui peut réserver pour qui, acomptes, annulations), ce que les appelants demandent le plus, comment les résultats et documents sont remis, comment les appels sont orientés (médecins, infirmiers, facturation), comment traiter les urgences, les formules que votre clinique exige pour la confidentialité, ainsi que la langue et le ton. Vous pouvez joindre une grille tarifaire, un script actuel ou des notes internes en fichiers Word ou PDF ou en captures d'écran, jusqu'à 3 fichiers. Merci de ne pas envoyer de données personnelles ou de santé de patients.
Nous vous demanderons :
- De quel type de clinique s'agit-il ?
- Quels appels arrivent le plus ?
- Comment les appels doivent-ils être orientés ?
- Que se passe-t-il pour les appels urgents ?
Comparer les formules
| Formules | Essentiel1 type d'appel, 5 moments délicats12 € | Standard3 types d'appels, 15 moments délicats23 € | Premium5 types d'appels, 30 moments délicats, formation42 € |
|---|---|---|---|
| Délai | 1 jour | 2 jours | 3 jours |
| Retouches | 1 | 2 | 3 |
| Scénarios | 1 | 3 | 5 |
| Embranchements par scénario | jusqu'à 3 | jusqu'à 5 | jusqu'à 8 |
| Objections avec réponses | 5 | 15 | 30 |
| Message vocal et message de relance | Non | Oui | Oui |
| Aide-mémoire et guide de formation | Non | Non | Oui |
| Business | Accueil de clinique | Accueil de clinique | Accueil de clinique |
| Commander Essentiel | Commander Standard | Commander Premium |
Paiement protégé
Vous payez à la commande, mais l’argent n’est versé que pour un travail validé.
- Prix fixeLe prix de la formule ne change pas après le paiement.
- L’argent est réservéAu paiement, le montant est seulement réservé. Il n’est versé à Dleex qu’une fois le travail validé.
- Vérifié avant livraisonChaque résultat passe un contrôle qualité avant de vous parvenir, et vous le voyez sur la page de la commande avant de le valider.
- Retouches gratuitesDemandez des retouches dans le cadre de votre brief autant de fois que la formule le permet.
- Validation au bout de 3 joursSi, dans les 3 jours suivant la livraison, vous n’avez ni validé le travail ni demandé de retouches, il est validé automatiquement. Si vous écrivez dans le chat de la commande après la livraison, la commande est mise en attente ; après notre réponse, nous pourrons relancer le délai de 3 jours et vous le signalerons dans le chat.
- Travail refait ou remboursement intégralSi le résultat ne correspond pas à votre brief et que les retouches n’y ont rien changé, ou si le travail prend plus du double du délai prévu, écrivez dans le chat de la commande : nous referons le travail ou vous rembourserons intégralement.
Questions et réponses
Répondrez-vous aux appels de notre clinique ?
Non. Nous écrivons le script ; vos réceptionnistes prennent les appels.
Le script aide-t-il pour les symptômes ou les questions médicales ?
Non. Il ne donne aucun conseil médical et n'évalue pas les symptômes. Les questions cliniques sont transmises à vos soignants, et les urgences sont orientées vers les secours exactement comme vous l'indiquez.
Peut-il couvrir la remise des résultats d'analyses ?
Nous pouvons rédiger la façon dont le réceptionniste explique votre procédure pour les résultats, comme la vérification d'identité ou le rappel par un médecin. Ce qui peut être dit au téléphone relève de la règle de votre clinique ; envoyez-la-nous.
Quelles sont les « objections » dans un script d'accueil ?
Les moments difficiles : plus de disponibilité, plaintes sur l'attente, questions de prix, refus de donner des informations. Chacun reçoit une réponse calme et polie.
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