BusinessScript d'enquête de satisfaction
Script d'enquête téléphonique de satisfaction client : courte introduction, notes neutres, questions de suivi et refus polis
Prixdès 11 €
Script d'enquête salariésEnquêtes téléphoniques
Paiement protégéEn savoir plus
- Les retouches prévues par la formule sont gratuites.
- Sans réponse de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le travail est validé automatiquement.
L’argent est réservé au paiement et versé uniquement une fois le travail validé.
Exemple de résultat
Exemple pour la formule Standard
Script d'appel : faire revenir au printemps les anciens clients d'une entreprise de nettoyage de vitres
Scénario 1 : un ancien client décroche
Ouverture. « Bonjour, c'est bien Marc ? Ici Anne, de Vitres Nettes. Nous avons nettoyé vos vitres en avril dernier. Vous avez une minute ? »
- Oui → passez à La raison de l'appel.
- « Pas maintenant » → « Bien sûr. Quand est-ce que ça vous arrange le mieux, aujourd'hui après 17 h ou demain matin ? » Notez l'horaire et terminez l'appel poliment.
- « Qui ça ? » → « Vitres Nettes, le nettoyage de vitres. Nous sommes venus chez vous, rue des Ormes, au printemps dernier. » Puis La raison de l'appel.
La raison de l'appel. « Nous organisons nos tournées de printemps dans votre rue pour la semaine du 14 avril. Les anciens clients choisissent leur jour en premier. Voulez-vous que je vous inscrive ? »
| Réponse | Que dire ensuite |
|---|---|
| « Oui » | « Parfait. Comme la dernière fois, l'extérieur seulement, ou l'intérieur aussi ? » → Réservation |
| « C'est combien ? » | « La dernière fois, c'était l'extérieur d'une maison à un étage. Cette saison, c'est 120 $. » → Réservation |
| « On ne sait pas encore » | « Pas de souci. Je peux vous bloquer un jour jusqu'à vendredi, sans rien payer. Je le fais ? » |
| « On fait appel à quelqu'un d'autre maintenant » | Passez à l'objection 7. |
Objections (3 sur 15)
4. « C'est trop cher. » « Je comprends. La plupart des clients de votre rue réservent l'extérieur seulement, et ça reste à 120 $. Si vous réservez le même jour qu'un voisin, vous avez chacun 15 $ de réduction. Est-ce que ça vous aiderait ? »
7. « On a trouvé moins cher. » « C'est tout à fait compréhensible, merci de me le dire. Si quelque chose change, nous passons toujours dans votre rue le 14 avril. Je peux vous envoyer un SMS avec notre numéro, au cas où ? »
11. « Rappelez-moi cet été. » « Bien sûr. Je vous note un appel pour la première semaine de juin ? Les tournées d'été se remplissent vite. »
Message vocal
« Bonjour Marc, c'est Anne, de Vitres Nettes. Nous passons dans votre rue la semaine du 14 avril, et les anciens clients choisissent leur jour en premier. Rappelez-nous ou envoyez-nous un SMS à ce numéro. Merci ! »
Fichiers : Word et PDF. Les prix, la réduction et les dates viennent du brief du client : nous écrivons le script et n'appelons jamais personne.
Client : Vitres Nettes, une entreprise de nettoyage de vitres avec 4 équipes dans une même ville. Mission : un script pour appeler les clients qui avaient réservé l'an dernier mais pas cette année, et leur proposer le nettoyage de printemps. Formule Standard : 3 scénarios, 15 objections, un message vocal et un SMS de relance. Extrait ci-dessous.
Le client et tous les détails sont fictifs.
À propos de ce service
Le personnel qui travaille en équipes, sur la route ou sur le terrain remplit rarement des enquêtes en ligne, mais beaucoup acceptent de parler cinq minutes au téléphone s'ils ont confiance dans l'appel. Ce script aide la personne qui mène votre enquête à gagner cette confiance : une introduction claire sur la raison de la démarche, la participation volontaire et la façon dont les réponses sont conservées, selon vos décisions, suivie de questions neutres sur la charge de travail, les outils, la communication, la sécurité, le management et l'envie de rester. Les inquiétudes comme « mon chef va-t-il l'entendre ? » et « je ne veux pas répondre » reçoivent des réponses honnêtes. Quand quelqu'un évoque du harcèlement, un problème de sécurité ou une autre préoccupation grave, le script l'oriente vers la voie que vous indiquez. Vous recevez un script en Word et PDF. Nous l'écrivons, rien de plus : nous n'appelons jamais votre personnel et ne collectons pas les réponses. Les règles du droit du travail et de confidentialité varient selon les pays : vérifiez le script au regard des vôtres.
Ce qui est inclus
- Ce que vous recevezUn script en Word et PDF : chaque enquête de votre formule avec une introduction sur l'objectif, la participation volontaire et la confidentialité telle que vous la fixez, les questions dans l'ordre, des embranchements pour les réponses ouvertes et hésitantes, une voie pour les préoccupations graves, une clôture et des réponses aux refus de votre formule. À partir de Standard, un message vocal et un message de remerciement ; en Premium, un aide-mémoire d'une page et un court guide de formation avec exercices à deux.
- La confiance dès la première phrasePourquoi vous demandez, que c'est volontaire et comment les réponses sont conservées
- Questions neutresCharge de travail, outils, communication, sécurité et envie de rester
- Réponses hésitantesComment redemander avec douceur, ou passer à la suite
- Préoccupations gravesLe harcèlement ou les problèmes de sécurité vont vers la voie que vous fixez
- Salariés partantsUn court appel de départ, respectueux
Comment ça marche
- 1BriefVous décrivez les groupes de personnel, les sujets et les règles de confidentialité
- 2ScriptNous écrivons l'introduction, les questions, les embranchements et les réponses
- 3LivraisonVous recevez le script en Word et PDF sur la page de la commande
- 4Votre enquêteVos RH ou un partenaire passent les appels ; vous demandez des retouches dans le cadre de la formule
Ce dont nous avons besoin
Votre organisation et les groupes de personnel que vous appellerez, qui passera les appels (RH, partenaire extérieur), ce que vous voulez apprendre, les questions ou échelles que vous utilisez déjà, vos vraies règles d'anonymat ou de confidentialité et la conservation des réponses, où doivent aller les préoccupations graves comme le harcèlement ou les problèmes de sécurité, la durée maximale de l'appel, ainsi que la langue et le ton. Vous pouvez joindre une enquête passée ou des notes en fichiers Word ou PDF ou en captures d'écran, jusqu'à 3 fichiers. Merci de ne pas envoyer de listes de personnel ni de données personnelles.
Nous vous demanderons :
- Quel personnel appellerez-vous ?
- Que voulez-vous apprendre ?
- Que garantissez-vous sur la confidentialité ?
- Où vont les préoccupations graves ?
Comparer les formules
| Formules | Essentiel1 enquête, 5 refus11 € | Standard3 enquêtes, 15 refus23 € | Premium5 enquêtes, 30 refus, formation40 € |
|---|---|---|---|
| Délai | 1 jour | 2 jours | 3 jours |
| Retouches | 1 | 2 | 3 |
| Scénarios | 1 | 3 | 5 |
| Embranchements par scénario | jusqu'à 3 | jusqu'à 5 | jusqu'à 8 |
| Objections avec réponses | 5 | 15 | 30 |
| Message vocal et message de relance | Non | Oui | Oui |
| Aide-mémoire et guide de formation | Non | Non | Oui |
| Enquête | Enquête salariés | Enquête salariés | Enquête salariés |
| Commander Essentiel | Commander Standard | Commander Premium |
Paiement protégé
Vous payez à la commande, mais l’argent n’est versé que pour un travail validé.
- Prix fixeLe prix de la formule ne change pas après le paiement.
- L’argent est réservéAu paiement, le montant est seulement réservé. Il n’est versé à Dleex qu’une fois le travail validé.
- Vérifié avant livraisonChaque résultat passe un contrôle qualité avant de vous parvenir, et vous le voyez sur la page de la commande avant de le valider.
- Retouches gratuitesDemandez des retouches dans le cadre de votre brief autant de fois que la formule le permet.
- Validation au bout de 3 joursSi, dans les 3 jours suivant la livraison, vous n’avez ni validé le travail ni demandé de retouches, il est validé automatiquement. Si vous écrivez dans le chat de la commande après la livraison, la commande est mise en attente ; après notre réponse, nous pourrons relancer le délai de 3 jours et vous le signalerons dans le chat.
- Travail refait ou remboursement intégralSi le résultat ne correspond pas à votre brief et que les retouches n’y ont rien changé, ou si le travail prend plus du double du délai prévu, écrivez dans le chat de la commande : nous referons le travail ou vous rembourserons intégralement.
Questions et réponses
Appellerez-vous nos salariés ?
Non. Nous écrivons le script ; vos RH ou un partenaire de votre choix passent les appels.
Pouvez-vous promettre l'anonymat aux salariés dans le script ?
Le script ne dit que ce que vous garantissez réellement. Si les appels sont passés par des personnes qui connaissent le personnel, nous proposons une formulation honnête à ce sujet.
Et si quelqu'un signale du harcèlement ou un danger ?
Le script interrompt les questions de l'enquête, remercie la personne et donne la voie que vous indiquez, comme un contact nommé ou une ligne d'alerte. Il ne donne aucun conseil juridique.
Peut-il servir pour des entretiens de départ ?
Oui. Un appel avec des personnes qui partent peut être l'un des scénarios, avec des questions sur les raisons et sur ce qui aurait pu être mieux.
Vous n’avez pas trouvé la réponse ?
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