BusinessScript d'appel locataires
Script d'appel locataires pour une société de gestion immobilière : demandes de réparation, urgences, questions de loyer et réclamations
Prixdès 12 €
Script de support boutiquePermanence téléphonique
Paiement protégéEn savoir plus
- Les retouches prévues par la formule sont gratuites.
- Sans réponse de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le travail est validé automatiquement.
L’argent est réservé au paiement et versé uniquement une fois le travail validé.
Exemple de résultat
Exemple pour la formule Standard
Script d'appel : faire revenir au printemps les anciens clients d'une entreprise de nettoyage de vitres
Scénario 1 : un ancien client décroche
Ouverture. « Bonjour, c'est bien Marc ? Ici Anne, de Vitres Nettes. Nous avons nettoyé vos vitres en avril dernier. Vous avez une minute ? »
- Oui → passez à La raison de l'appel.
- « Pas maintenant » → « Bien sûr. Quand est-ce que ça vous arrange le mieux, aujourd'hui après 17 h ou demain matin ? » Notez l'horaire et terminez l'appel poliment.
- « Qui ça ? » → « Vitres Nettes, le nettoyage de vitres. Nous sommes venus chez vous, rue des Ormes, au printemps dernier. » Puis La raison de l'appel.
La raison de l'appel. « Nous organisons nos tournées de printemps dans votre rue pour la semaine du 14 avril. Les anciens clients choisissent leur jour en premier. Voulez-vous que je vous inscrive ? »
| Réponse | Que dire ensuite |
|---|---|
| « Oui » | « Parfait. Comme la dernière fois, l'extérieur seulement, ou l'intérieur aussi ? » → Réservation |
| « C'est combien ? » | « La dernière fois, c'était l'extérieur d'une maison à un étage. Cette saison, c'est 120 $. » → Réservation |
| « On ne sait pas encore » | « Pas de souci. Je peux vous bloquer un jour jusqu'à vendredi, sans rien payer. Je le fais ? » |
| « On fait appel à quelqu'un d'autre maintenant » | Passez à l'objection 7. |
Objections (3 sur 15)
4. « C'est trop cher. » « Je comprends. La plupart des clients de votre rue réservent l'extérieur seulement, et ça reste à 120 $. Si vous réservez le même jour qu'un voisin, vous avez chacun 15 $ de réduction. Est-ce que ça vous aiderait ? »
7. « On a trouvé moins cher. » « C'est tout à fait compréhensible, merci de me le dire. Si quelque chose change, nous passons toujours dans votre rue le 14 avril. Je peux vous envoyer un SMS avec notre numéro, au cas où ? »
11. « Rappelez-moi cet été. » « Bien sûr. Je vous note un appel pour la première semaine de juin ? Les tournées d'été se remplissent vite. »
Message vocal
« Bonjour Marc, c'est Anne, de Vitres Nettes. Nous passons dans votre rue la semaine du 14 avril, et les anciens clients choisissent leur jour en premier. Rappelez-nous ou envoyez-nous un SMS à ce numéro. Merci ! »
Fichiers : Word et PDF. Les prix, la réduction et les dates viennent du brief du client : nous écrivons le script et n'appelons jamais personne.
Client : Vitres Nettes, une entreprise de nettoyage de vitres avec 4 équipes dans une même ville. Mission : un script pour appeler les clients qui avaient réservé l'an dernier mais pas cette année, et leur proposer le nettoyage de printemps. Formule Standard : 3 scénarios, 15 objections, un message vocal et un SMS de relance. Extrait ci-dessous.
Le client et tous les détails sont fictifs.
À propos de ce service
La plupart des appels au support d'une boutique en ligne sont toujours les mêmes : où est ma commande, comment la retourner, elle est arrivée cassée, j'ai été débité deux fois. Un script permet à chaque personne de votre ligne de support de les traiter de la même manière, et correctement. Il couvre la vérification sûre de la commande du client, l'explication des règles de livraison et de retour d'après votre propre politique, les étapes pour les articles abîmés ou erronés et des mots posés pour les clients mécontents, avec un point clair où l'appel passe à une personne plus expérimentée. Les moments délicats comme « je veux un remboursement tout de suite », « le livreur n'est jamais venu » et « je vais laisser un mauvais avis » reçoivent des réponses polies. Les règles, délais et options de compensation viennent uniquement de votre brief. Vous recevez un script en Word et PDF. Nous l'écrivons, rien de plus : nous ne prenons jamais d'appels et ne voyons pas vos commandes. Les règles sur les droits des consommateurs varient selon les pays : vérifiez le script au regard des vôtres.
Ce qui est inclus
- Ce que vous recevezUn script en Word et PDF : chaque type d'appel de votre formule avec un accueil, les étapes de vérification d'identité et de commande, des embranchements pour les situations habituelles, des solutions tirées de votre politique, une conclusion et des réponses aux moments délicats de votre formule. À partir de Standard, un message vocal et un e-mail de relance qui résume ce qui a été convenu ; en Premium, un aide-mémoire d'une page et un court guide de formation avec exercices à deux.
- Où est ma commandeVérifier la commande en sécurité et expliquer son statut
- Retours et remboursementsVos règles et délais en mots simples
- Articles abîmés ou erronésCe qu'il faut demander et ce que vous proposez
- Clients mécontentsÉcouter, reconnaître, résoudre et confirmer
- Quand passer l'appelDes points clairs pour un collègue plus expérimenté
Comment ça marche
- 1BriefVous envoyez vos règles de livraison, de retour et de remboursement et les appels courants
- 2ScriptNous écrivons les déroulés, les embranchements et les réponses
- 3LivraisonVous recevez le script en Word et PDF sur la page de la commande
- 4Votre ligne de supportVotre équipe l'utilise et vous demandez des retouches dans le cadre de la formule
Ce dont nous avons besoin
Ce que vous vendez et sur quelle plateforme (Shopify, WooCommerce, etc.), vos options et délais de livraison, votre politique de retour et de remboursement avec les délais, ce que vous proposez quand la marchandise arrive abîmée ou en retard, comment votre support vérifie l'identité et la commande d'un client, les appels les plus fréquents, quand un appel passe à un responsable, ainsi que la langue et le ton. Vous pouvez joindre votre politique de retour, votre page de livraison ou un script actuel en fichiers Word ou PDF ou en captures d'écran, jusqu'à 3 fichiers. Merci de ne pas envoyer de données personnelles de clients.
Nous vous demanderons :
- Que vendez-vous ?
- Quels appels arrivent le plus ?
- Que peut proposer le support ?
- Quand faut-il passer un appel ?
Comparer les formules
| Formules | Essentiel1 type d'appel, 5 moments délicats12 € | Standard3 types d'appels, 15 moments délicats23 € | Premium5 types d'appels, 30 moments délicats, formation41 € |
|---|---|---|---|
| Délai | 1 jour | 2 jours | 3 jours |
| Retouches | 1 | 2 | 3 |
| Scénarios | 1 | 3 | 5 |
| Embranchements par scénario | jusqu'à 3 | jusqu'à 5 | jusqu'à 8 |
| Objections avec réponses | 5 | 15 | 30 |
| Message vocal et message de relance | Non | Oui | Oui |
| Aide-mémoire et guide de formation | Non | Non | Oui |
| Business | Boutique en ligne | Boutique en ligne | Boutique en ligne |
| Commander Essentiel | Commander Standard | Commander Premium |
Paiement protégé
Vous payez à la commande, mais l’argent n’est versé que pour un travail validé.
- Prix fixeLe prix de la formule ne change pas après le paiement.
- L’argent est réservéAu paiement, le montant est seulement réservé. Il n’est versé à Dleex qu’une fois le travail validé.
- Vérifié avant livraisonChaque résultat passe un contrôle qualité avant de vous parvenir, et vous le voyez sur la page de la commande avant de le valider.
- Retouches gratuitesDemandez des retouches dans le cadre de votre brief autant de fois que la formule le permet.
- Validation au bout de 3 joursSi, dans les 3 jours suivant la livraison, vous n’avez ni validé le travail ni demandé de retouches, il est validé automatiquement. Si vous écrivez dans le chat de la commande après la livraison, la commande est mise en attente ; après notre réponse, nous pourrons relancer le délai de 3 jours et vous le signalerons dans le chat.
- Travail refait ou remboursement intégralSi le résultat ne correspond pas à votre brief et que les retouches n’y ont rien changé, ou si le travail prend plus du double du délai prévu, écrivez dans le chat de la commande : nous referons le travail ou vous rembourserons intégralement.
Questions et réponses
Répondrez-vous aux appels de nos clients ?
Non. Nous écrivons le script ; votre équipe de support prend les appels.
Pouvez-vous rédiger notre politique de retour ?
Non. Le script explique en mots simples votre politique existante. Nous ne fixons pas les conditions de remboursement et ne donnons aucun conseil juridique sur les droits des consommateurs.
Le même script peut-il servir pour le chat et l'e-mail ?
Il est écrit pour les appels téléphoniques, mais les solutions et les réponses se réutilisent facilement dans les réponses par chat et par e-mail.
Et si un client demande quelque chose qui n'est pas dans notre politique ?
Le script donne une façon polie de dire ce que vous pouvez faire et de passer l'appel à quelqu'un qui peut décider.
Vous n’avez pas trouvé la réponse ?
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