ネットショップのカスタマーサポート電話スクリプト：注文状況、返品、配送トラブル、お怒りのお客様

成果物の例

このサービスについて

ネットショップのサポートにかかってくる電話の多くは、ほんの数種類です。注文はどこにあるのか、返品の方法、壊れて届いた、二重に請求された。スクリプトがあれば、サポート窓口の誰でも、同じ正しい方法で対応できます。お客様の注文を安全に確認する方法、お客様ご自身の規定にもとづく配送と返品のルールの説明、破損品や間違った商品への手順、お怒りのお客様への落ち着いた言葉づかい、そして上位の担当者に引き継ぐ明確なタイミングまで。「今すぐ返金してほしい」「配送業者が来なかった」「悪いレビューを書く」といった難しい場面にも、丁寧な返答を用意します。規定、期限、補償の選択肢は、依頼内容にあるものだけを使います。納品はWordとPDFのスクリプトです。私たちが書くのはスクリプトのみで、電話を受けることも、ご注文の情報を見ることもありません。消費者の権利に関するルールは国ごとに異なるため、お住まいの国のルールに照らして確認してください。

含まれる内容

• 納品内容WordとPDFのスクリプト：プランに含まれる各電話の種類について、あいさつ、本人確認と注文確認の手順、よくある状況への分岐、規定にもとづく解決策、締めくくり、プラン内の難しい場面への返答をまとめます。スタンダードからは留守番電話と、合意内容をまとめたフォローアップメール。プレミアムでは1枚のチートシートと、ペアで練習する短い研修ガイドも付きます。
• 注文はどこですか注文を安全に確認し、状況を説明します
• 返品と返金お客様のルールと期限をわかりやすく
• 破損品・違う商品お願いすること、対応できること
• お怒りのお客様話を聞き、受け止め、解決し、確認します
• 電話を引き継ぐタイミング上位の担当者に引き継ぐ明確な基準

ご利用の流れ

1. 1
   依頼内容配送・返品・返金のルールと、よくある電話をお送りください
2. 2
   スクリプト流れ、分岐、返答を書きます
3. 3
   納品注文ページでWordとPDFのスクリプトを受け取れます
4. 4
   サポート窓口スタッフの方が使い、プランの範囲で修正をご依頼いただけます

ご用意いただくもの

販売している商品とプラットフォーム（Shopify、WooCommerceなど）、配送方法と所要日数、期限つきの返品・返金規定、商品が破損して届いた場合や遅れた場合の対応、サポートでの本人確認と注文確認の方法、よくある電話、上位の担当者に引き継ぐタイミング、言語とトーン。返品規定、配送ページ、現在お使いのスクリプトをWordやPDFのファイル、またはスクリーンショットで添付できます（最大3ファイル）。お客様の個人情報は送らないでください。

お伺いする内容：

• どのような車を販売していますか？
• いちばん多い電話は何ですか？
• サポートは何を提供できますか？
• どのようなときに電話を引き継ぎますか？

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