Skrypt wsparcia sklepuOdbieranie połączeń

Skrypt rozmów obsługi klienta sklepu internetowego: status zamówienia, zwroty, problemy z dostawą i zdenerwowani klienci

Zwykle gotowe w ok. 15 minutPoprawki w cenieKontrola jakości
Ochrona płatnościSzczegóły
  • Poprawki w ramach pakietu są bezpłatne.
  • Jeśli nie odpowiesz w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy, zostanie ona zaakceptowana automatycznie.
Zamów · 94 zł

Pieniądze są rezerwowane w chwili płatności i przekazywane dopiero po akceptacji pracy.

Skrypt rozmów obsługi klienta sklepu internetowego: status zamówienia, zwroty, problemy z dostawą i zdenerwowani klienci

Przykładowy rezultat

Przykład dla pakietu Standard

Skrypt rozmowy: zaproszenie dawnych klientów firmy myjącej okna na wiosenne mycie

Scenariusz 1: odbiera dawny klient

Powitanie. „Dzień dobry, czy rozmawiam z panem Markiem? Tu Anna z firmy Kryształowa Szyba. W kwietniu zeszłego roku myliśmy u pana okna. Ma pan chwilę?”

  • Tak → przejdź do Powód telefonu.
  • „Nie teraz” → „Oczywiście. Kiedy będzie lepiej: dziś po piątej czy jutro rano?” Zanotuj godzinę i uprzejmie zakończ rozmowę.
  • „Kto?” → „Kryształowa Szyba, mycie okien. Zeszłej wiosny myliśmy okna w pana domu przy ulicy Wiązowej.” Potem Powód telefonu.

Powód telefonu. „Planujemy wiosenne mycie okien na pana ulicy w tygodniu od 14 kwietnia. Dawni klienci wybierają dni jako pierwsi. Zapisać pana?”

OdpowiedźCo powiedzieć dalej
„Tak”„Świetnie. Tak jak ostatnio, tylko z zewnątrz, czy także w środku?” → Rezerwacja
„Ile to kosztuje?”„Ostatnio myliśmy z zewnątrz dom piętrowy. W tym sezonie to 120 $.” → Rezerwacja
„Jeszcze nie wiemy”„Nie ma problemu. Mogę zatrzymać dla pana dzień do piątku, bez żadnych opłat. Zatrzymać?”
„Korzystamy teraz z kogoś innego”Przejdź do zastrzeżenia 7.

Zastrzeżenia (3 z 15)

4. „To za drogo.” „Rozumiem. Większość klientów z pana ulicy zamawia mycie tylko z zewnątrz i wtedy cena zostaje na poziomie 120 $. Jeśli umówi się pan z sąsiadem na ten sam dzień, oboje dostaniecie 15 $ rabatu. Czy to coś zmienia?”

7. „Znaleźliśmy kogoś tańszego.” „Rozumiem, dziękuję, że pan o tym mówi. Gdyby coś się zmieniło, 14 kwietnia i tak będziemy na pana ulicy. Mogę wysłać SMS z naszym numerem, tak na wszelki wypadek?”

11. „Proszę zadzwonić latem.” „Jasne. Zapisać pana na telefon w pierwszym tygodniu czerwca? Letnie terminy szybko się zapełniają.”

Poczta głosowa

„Dzień dobry, panie Marku, tu Anna z Kryształowej Szyby. W tygodniu od 14 kwietnia myjemy okna na pana ulicy, a dawni klienci wybierają dni jako pierwsi. Prosimy o telefon albo SMS na ten numer. Dziękuję!”

Pliki: Word i PDF. Ceny, rabat i daty pochodzą z briefu klienta: piszemy skrypt, ale do nikogo nie dzwonimy.

Klient: Kryształowa Szyba, firma myjąca okna, 4 ekipy w jednym mieście. Zadanie: skrypt do telefonów do klientów, którzy zamówili mycie w zeszłym roku, ale w tym jeszcze nie, z propozycją wiosennego mycia okien. Pakiet Standard: 3 scenariusze, 15 zastrzeżeń, wiadomość na pocztę głosową i SMS po rozmowie. Poniżej fragment.

Klient i wszystkie dane są wymyślone.

O usłudze

Większość telefonów do obsługi sklepu internetowego dotyczy tych samych kilku spraw: gdzie jest moje zamówienie, jak to zwrócić, przyszło zepsute, pobrano mi pieniądze dwa razy. Skrypt sprawia, że każdy na Twojej infolinii obsługuje je tak samo i poprawnie. Obejmuje bezpieczne sprawdzenie zamówienia klienta, wyjaśnienie zasad dostawy i zwrotów z Twojej polityki, kroki przy uszkodzonych lub błędnych produktach oraz spokojne słowa dla zdenerwowanych klientów, z wyraźnym momentem, w którym rozmowa trafia do starszej osoby. Trudne momenty, jak „chcę zwrot pieniędzy teraz”, „kurier nigdy nie przyjechał” i „napiszę złą opinię”, dostają uprzejme odpowiedzi. Zasady, terminy i formy rekompensaty pochodzą wyłącznie z Twojego briefu. Dostajesz skrypt w Wordzie i PDF. Tylko go piszemy: nigdy nie odbieramy telefonów ani nie widzimy Twoich zamówień. Przepisy o prawach konsumenta różnią się w zależności od kraju, więc sprawdź skrypt pod kątem swoich.

Co obejmuje usługa

  • Co dostajeszSkrypt w Wordzie i PDF: każdy rodzaj rozmowy z Twojego pakietu z powitaniem, krokami weryfikacji tożsamości i zamówienia, rozgałęzieniami na typowe sytuacje, rozwiązaniami z Twojej polityki, zakończeniem i ripostami na trudne momenty z pakietu. Od pakietu Standard wiadomość na pocztę głosową i e-mail po rozmowie z podsumowaniem ustaleń; w pakiecie Premium jednostronicowa ściąga i krótki przewodnik szkoleniowy z ćwiczeniami w parach.
  • Gdzie jest moje zamówienieBezpieczne sprawdzenie zamówienia i wyjaśnienie statusu
  • Zwroty i zwroty pieniędzyTwoje zasady i terminy prostymi słowami
  • Uszkodzone lub błędne produktyO co poprosić i co proponujesz
  • Zdenerwowani klienciWysłuchać, przyznać rację, rozwiązać i potwierdzić
  • Kiedy przekazać rozmowę dalejJasne punkty dla starszego kolegi lub koleżanki

Jak to działa

  1. 1
    BriefPrzesyłasz zasady dostawy, zwrotów i zwrotu pieniędzy oraz częste rozmowy
  2. 2
    SkryptPiszemy przebiegi, rozgałęzienia i odpowiedzi
  3. 3
    DostarczenieSkrypt w Wordzie i PDF znajdziesz na stronie zamówienia
  4. 4
    Twoja infoliniaTwoi pracownicy z niego korzystają, a Ty prosisz o poprawki w ramach pakietu

Czego potrzebujemy od Ciebie

Co sprzedajesz i na jakiej platformie (Shopify, WooCommerce itd.), opcje i czasy dostawy, polityka zwrotów i zwrotu pieniędzy z terminami, co oferujesz, gdy towar dotrze uszkodzony lub spóźniony, jak obsługa sprawdza tożsamość klienta i zamówienie, jakie rozmowy zdarzają się najczęściej, kiedy rozmowa trafia do kogoś starszego stopniem oraz język i ton. Możesz dołączyć politykę zwrotów, stronę o dostawie lub obecny skrypt w plikach Word, PDF albo jako zrzuty ekranu, do 3 plików. Prosimy nie przesyłać danych osobowych klientów.

Zapytamy Cię:

  • Co sprzedajesz?
  • Jakie rozmowy trafiają najczęściej?
  • Co może zaproponować obsługa?
  • Kiedy rozmowę należy przekazać dalej?

Porównaj pakiety

Podstawowy1 rodzaj rozmowy, 5 trudnych momentów49 złStandard3 rodzaje rozmów, 15 trudnych momentów94 złPremium5 rodzajów rozmów, 30 trudnych momentów, szkolenie173 zł
Termin1 dzień2 dni3 dni
Poprawki123
Scenariusze135
Rozgałęzienia na scenariuszdo 3do 5do 8
Obiekcje z odpowiedziami51530
Poczta głosowa i wiadomość po rozmowieNieTakTak
Ściąga i przewodnik szkoleniowyNieNieTak
BranżaSklep internetowySklep internetowySklep internetowy
ZamówZamówZamów

Ochrona płatności

Płacisz przy składaniu zamówienia, ale pieniądze są przekazywane tylko za zaakceptowaną pracę.

  • Stała cenaCena pakietu nie zmienia się po zapłacie.
  • Pieniądze są zarezerwowanePrzy płatności kwota jest tylko rezerwowana. Serwis otrzymuje ją dopiero po akceptacji pracy.
  • Sprawdzone przed dostarczeniemKażdy wynik przechodzi kontrolę jakości, zanim do Ciebie trafi, a przed akceptacją widzisz go na stronie zamówienia.
  • Bezpłatne poprawkiProś o poprawki w ramach briefu tyle razy, ile przewiduje pakiet.
  • Akceptacja po 3 dniachJeśli w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy ani jej nie zaakceptujesz, ani nie poprosisz o poprawki, zostanie zaakceptowana automatycznie. Jeśli po dostarczeniu napiszesz na czacie zamówienia, zamówienie czeka; po naszej odpowiedzi możemy ponownie uruchomić odliczanie 3 dni i poinformujemy o tym na czacie.
  • Ponowne wykonanie lub pełny zwrot pieniędzyJeśli wynik nie odpowiada Twojemu briefowi, a poprawki tego nie naprawiły, lub praca trwa ponad dwa razy dłużej niż termin, napisz na czacie zamówienia: wykonamy pracę ponownie albo zwrócimy całą płatność.
Jak to działa →

Pytania i odpowiedzi

Czy będziecie odbierać telefony od klientów?

Nie. Piszemy skrypt; telefony odbiera Twoja obsługa klienta.

Czy możecie napisać naszą politykę zwrotów?

Nie. Skrypt wyjaśnia prostymi słowami Twoją obecną politykę. Nie ustalamy warunków zwrotu pieniędzy ani nie udzielamy porad prawnych o prawach konsumenta.

Czy ten sam skrypt sprawdzi się na czacie i w e-mailach?

Jest napisany z myślą o rozmowach telefonicznych, ale rozwiązania i odpowiedzi łatwo wykorzystać w odpowiedziach na czacie i w e-mailach.

Co, jeśli klient poprosi o coś, czego nie ma w naszej polityce?

Skrypt daje uprzejmy sposób, by powiedzieć, co możesz zrobić, i kiedy przekazać rozmowę osobie, która może zdecydować.

Nie ma tu odpowiedzi?

Wszystkie usługi w kategorii Call center i obdzwanianie

Więcej w kategorii Call center i obdzwanianie

Powiązane kategorie

Sprzedaż telefonicznaAnkiety telefoniczne
Zamów · 94 zł· ~15 min