商業飯店櫃檯電話話術
飯店櫃檯的電話話術：電話訂房、住客需求、客訴與用心的加購推薦
價格起 US$12
成果範例
標準版方案範例
Call script: inviting past customers of a window cleaning firm back for spring
Scenario 1: a past customer answers
Opening. "Hi, is this Mark? It's Anna from Clearview Window Care. We cleaned your windows last April. Have you got a minute?"
- Yes → go to The reason for the call.
- "Not now" → "Of course. When is better, today after five or tomorrow morning?" Note the time and end the call politely.
- "Who?" → "Clearview, the window cleaners. We did your house on Elm Road last spring." Then The reason for the call.
The reason for the call. "We're planning the spring rounds on your street for the week of April 14. Past customers get first pick of the days. Would you like us to book you in?"
| Answer | What to say next |
|---|---|
| "Yes" | "Great. Is it the same as last time, outside only, or inside too?" → Booking |
| "How much is it?" | "Last time it was the outside of a two-storey house. That's $120 this season." → Booking |
| "We're not sure yet" | "No problem. I can hold a day for you until Friday with nothing to pay. Shall I?" |
| "We use someone else now" | Go to objection 7. |
Objections (3 of 15)
4. "It's too expensive." "I understand. Most customers on your street book outside only, and that keeps it at $120. If you book with a neighbour on the same day, you both get $15 off. Would that help?"
7. "We found someone cheaper." "That's fair, thanks for telling me. If anything changes, we're still doing your street on April 14. Can I send you a text with our number, just in case?"
11. "Call me in the summer." "Sure. Shall I put you down for a call in the first week of June? The summer rounds book up fast."
Voicemail
"Hi Mark, it's Anna from Clearview Window Care. We're cleaning on your street the week of April 14, and past customers get first pick of the days. Call or text us back on this number. Thanks!"
Files: Word and PDF. The prices, discount and dates come from the client's brief: we write the script and never call anyone.
Client: Clearview Window Care, a window cleaning firm with 4 crews in one city. Task: a script for calling customers who booked last year but not this year, to offer the spring clean. Standard package: 3 scenarios, 15 objections, a voicemail and a follow-up text. Excerpt below.
客戶與所有細節皆為虛構。
關於此服務
診所櫃檯一天要接幾十通電話：預約、改期、詢問價格與檢查前準備事項、焦慮的患者，有時還有生氣的患者。這份話術讓您的櫃檯人員每次都有同樣清楚的流程：問候、了解來電原因、預約或更改看診、依您自己的資訊回答常見問題，並轉交不該由他們回答的問題。這裡的「異議」指的是棘手的時刻：沒有空檔、患者因等候而不滿、要求用電話告知檢查結果。所有服務、價格、時間與規則都來自您的需求說明。您會拿到 Word 與 PDF 話術稿。我們只負責撰寫：不會接電話。話術不提供醫療建議、不做症狀分級，並依您的指定將緊急狀況導向急診。各國對隱私與健康的規定不同，請依您所在地確認話術。
包含內容
- 您會拿到什麼一份 Word 與 PDF 話術稿：方案內每一種通話類型，包含問候、釐清來電原因的提問、預約或改期的步驟、常見情況的分支、轉接給對的人，以及方案內棘手時刻的回覆。標準版起另附語音信箱留言與提醒簡訊；進階版再加供櫃檯使用的一頁速查表，以及供兩兩演練的簡短訓練指南。
- 每次都用同樣的問候診所名稱、櫃檯人員姓名，以及一句親切的詢問
- 預約與改期該詢問哪些資料、如何確認
- 常見問題價格、準備事項、停車、文件，依據您的資訊
- 難應付的來電者不滿的患者、沒有空檔、索取檢查結果
- 緊急與臨床來電電話中不給建議；依您的指定清楚轉接
服務流程
- 1需求說明您提供服務、規則、營業時間與接到的來電類型
- 2話術我們撰寫通話流程、分支與回覆
- 3交付您在訂單頁面取得 Word 與 PDF 話術稿
- 4在櫃檯櫃檯人員使用，並在方案範圍內提出修改
需要您提供的資料
您的診所類型與服務及實際價格或計價規則、營業時間、預約規則（誰可以幫誰預約、訂金、取消）、來電者最常問什麼、檢查結果與文件如何發放、來電如何轉接（醫師、護理師、帳務）、緊急狀況該如何處理、診所對隱私要求的用語，以及語言與語氣。您可以附上價目表、現有話術或內部筆記，格式為 Word、PDF 檔或截圖，最多 3 個檔案。請勿提供患者的個人或健康資料。
我們會詢問您：
- 是哪一種診所？
- 哪些來電最多？
- 來電該如何轉接？
- 緊急來電怎麼處理？
比較方案
付款保障
下單時付款，但只有在驗收成果後，款項才會撥付。
- 固定價格付款後，方案價格不會變動。
- 款項先行保留付款時，金額只會先保留，在您驗收後才會撥付給服務。
- 交付前檢查每份成果在交到您手上之前都會經過品質檢查，您也可以在驗收前於訂單頁面查看成果。
- 免費修改在需求說明範圍內，可依方案允許的次數提出修改。
- 3 天後自動驗收若您在交付後 3 天內未驗收也未提出修改，成果將自動驗收。若您在交付後於訂單聊天室留言，訂單會暫停自動驗收；我們回覆後，可能會重新起算 3 天，並會在聊天室中告知。
- 重新製作或全額退款若成果不符合您的需求說明且修改後仍未改善，或製作時間超過交付期限的兩倍，請在訂單聊天室留言：我們將重新製作，或全額退還款項。
常見問題
你們會幫我們診所接電話嗎？
不會。我們負責撰寫話術，電話由您的櫃檯人員接聽。
話術能處理症狀或醫療問題嗎？
不能。它不提供醫療建議，也不評估症狀。臨床問題會轉交給您的醫護人員，緊急狀況則完全依您的指定導向急診。
能涵蓋發放檢查結果嗎？
我們可以撰寫櫃檯人員如何說明貴診所的結果領取流程，例如身分確認或醫師回電。電話中能說什麼是診所自己的規定，請提供給我們。
櫃檯話術裡的「異議」是什麼？
指棘手的時刻：沒有空檔、對等候的抱怨、價格問題、拒絕提供資料。每種都附有沉穩、有禮貌的回覆。
沒有找到您要的答案？
