NegociosGuion de atención al cliente de tienda
Guion de llamadas de atención al cliente de una tienda en línea: estado del pedido, devoluciones, problemas de entrega y clientes molestos
Preciodesde 13 US$
Guion de reservas de restauranteAtención de llamadas
Protección de pagoDetalles
- Los cambios dentro del paquete son gratuitos.
- Si no responde en los 3 días siguientes a la entrega, el trabajo se acepta automáticamente.
El dinero queda reservado al pagar y solo se libera cuando usted acepta el trabajo.
Ejemplo de resultado
Ejemplo del paquete Estándar
Guion de llamadas: invitar a los antiguos clientes de una empresa de limpieza de ventanas a volver en primavera
Escenario 1: contesta un antiguo cliente
Saludo. “Hola, ¿hablo con Marcos? Soy Ana, de Cristal Claro. Le limpiamos las ventanas el pasado abril. ¿Tiene un minuto?”
- Sí → pase a Motivo de la llamada.
- “Ahora no” → “Por supuesto. ¿Cuándo le viene mejor, hoy después de las cinco o mañana por la mañana?” Anote la hora y despídase con amabilidad.
- “¿Quién?” → “Cristal Claro, la empresa de limpieza de ventanas. Estuvimos en su casa de la calle Olmo la primavera pasada.” Después, Motivo de la llamada.
Motivo de la llamada. “Estamos organizando las rondas de primavera en su calle para la semana del 14 de abril. Los antiguos clientes eligen día primero. ¿Quiere que le apuntemos?”
| Respuesta | Qué decir a continuación |
|---|---|
| “Sí” | “Estupendo. ¿Lo mismo que la última vez, solo por fuera, o también por dentro?” → Reserva |
| “¿Cuánto cuesta?” | “La última vez fue el exterior de una casa de dos plantas. Esta temporada son $120.” → Reserva |
| “Todavía no lo sabemos” | “No hay problema. Puedo guardarle un día hasta el viernes sin pagar nada. ¿Se lo reservo?” |
| “Ahora trabajamos con otra empresa” | Pase a la objeción 7. |
Objeciones (3 de 15)
4. “Es demasiado caro.” “Lo entiendo. La mayoría de los clientes de su calle reservan solo el exterior, y así se queda en $120. Si reserva con un vecino para el mismo día, los dos tienen $15 de descuento. ¿Le ayudaría?”
7. “Hemos encontrado a alguien más barato.” “Es razonable, gracias por decírmelo. Si cambia algo, seguimos pasando por su calle el 14 de abril. ¿Le puedo enviar un SMS con nuestro número, por si acaso?”
11. “Llámeme en verano.” “Claro. ¿Le apunto una llamada para la primera semana de junio? Las rondas de verano se llenan rápido.”
Mensaje para el buzón de voz
“Hola, Marcos, soy Ana, de Cristal Claro. La semana del 14 de abril estaremos limpiando en su calle, y los antiguos clientes eligen día primero. Llámenos o escríbanos a este número. ¡Gracias!”
Archivos: Word y PDF. Los precios, el descuento y las fechas salen del brief del cliente: escribimos el guion y nunca llamamos a nadie.
Cliente: Cristal Claro, una empresa de limpieza de ventanas con 4 equipos en una ciudad. Tarea: un guion para llamar a los clientes que reservaron el año pasado pero no este año y ofrecerles la limpieza de primavera. Paquete Estándar: 3 escenarios, 15 objeciones, un mensaje para el buzón de voz y un SMS de seguimiento. Extracto a continuación.
El cliente y todos los datos son ficticios.
Acerca de este servicio
El teléfono suena en el momento de más trabajo del servicio, y una reserva apresurada acaba con la hora equivocada, sin trona o con una mesa vacía. Este guion da a su personal de sala una rutina breve y amable: saludo, fecha, hora, número de comensales, nombre y teléfono, peticiones especiales, una lectura de confirmación y una nota clara sobre sus normas de reserva. También cubre las llamadas más difíciles: una noche completa, un grupo de doce, un cliente que pregunta por alérgenos, una llegada tardía y llamadas de confirmación que reducen con cortesía las ausencias. Los menús, precios, depósitos y políticas salen solo de su brief. Recibe un guion en Word y PDF. Solo lo redactamos: nunca tomamos reservas. Las preguntas sobre alérgenos e ingredientes se pasan a su cocina como usted indique; el guion nunca las responde por suposición. Las normas sobre depósitos y grabación de llamadas cambian según el país, así que revise el guion con las del suyo.
Qué incluye
- Qué recibeUn guion en Word y PDF: cada tipo de llamada de su paquete con un saludo, las preguntas de la reserva en orden, una lectura de confirmación, ramas para las situaciones habituales y réplicas a los momentos difíciles de su paquete. Desde Estándar, un mensaje de voz y un texto de confirmación; en Premium, una hoja de apoyo de una página para tener junto al teléfono y una breve guía de formación con práctica por parejas.
- Reservar en 60 segundosLas preguntas en el orden correcto y luego una lectura de confirmación
- Noches completasOtras horas, una lista de espera o la barra, según usted permita
- Grupos y eventosMenús cerrados, depósitos y quién confirma los detalles
- Alergias y peticionesAnotadas con cuidado y pasadas a la cocina
- Menos ausenciasUna llamada o texto de confirmación cortés
Cómo funciona
- 1BriefUsted envía sus normas de reserva, horarios y las llamadas que recibe
- 2GuionRedactamos los flujos de llamada, las ramas y las réplicas
- 3EntregaRecibe el guion en Word y PDF en la página del pedido
- 4En el atril de recepciónEl personal de sala lo usa y usted pide cambios dentro del paquete
Qué necesitamos de usted
El tipo de restaurante y su horario, normas de reserva (duración de la mesa, grupo máximo, depósitos, cuánto tiempo se guarda una mesa), condiciones para grupos y eventos con precios reales, cómo atiende alergias y peticiones dietéticas, las llamadas que necesita (reservas, grupos, confirmaciones, cancelaciones), qué preguntan más los clientes, y el idioma y el tono. Puede adjuntar un menú, un menú de grupo o un guion actual en archivos Word o PDF o capturas de pantalla, hasta 3 archivos.
Le preguntaremos:
- ¿Qué tipo de restaurante es?
- ¿Cuáles son sus normas de reserva?
- ¿Qué llamadas necesita?
- ¿Cómo atiende las alergias?
Comparar paquetes
| Paquetes | Básico1 tipo de llamada, 5 momentos difíciles12 US$ | Estándar3 tipos de llamada, 15 momentos difíciles24 US$ | Premium5 tipos de llamada, 30 momentos difíciles, formación44 US$ |
|---|---|---|---|
| Plazo | 1 día | 2 días | 3 días |
| Cambios | 1 | 2 | 3 |
| Escenarios | 1 | 3 | 5 |
| Ramas por escenario | hasta 3 | hasta 5 | hasta 8 |
| Objeciones con respuestas | 5 | 15 | 30 |
| Mensaje de voz y mensaje de seguimiento | No | Sí | Sí |
| Hoja de apoyo y guía de formación | No | No | Sí |
| Negocio | Restaurante | Restaurante | Restaurante |
| Hacer pedido Básico | Hacer pedido Estándar | Hacer pedido Premium |
Protección de pago
Usted paga al hacer el pedido, pero el dinero solo se libera por un trabajo aceptado.
- Precio fijoEl precio del paquete no cambia después del pago.
- El dinero queda reservadoAl pagar, el importe solo queda reservado. Pasa a Dleex cuando usted acepta el trabajo.
- Revisado antes de la entregaCada resultado pasa un control de calidad antes de llegar a usted, y lo ve en la página del pedido antes de aceptarlo.
- Cambios gratuitosSolicite cambios dentro de su brief tantas veces como permita el paquete.
- Aceptación a los 3 díasSi en los 3 días siguientes a la entrega no acepta el trabajo ni solicita cambios, se acepta automáticamente. Si escribe en el chat del pedido después de la entrega, el pedido queda en espera; cuando le respondamos, podremos reiniciar el plazo de 3 días y se lo indicaremos en el chat.
- Rehacer el trabajo o reembolso totalSi el resultado no se ajusta a su brief y los cambios no lo resolvieron, o el trabajo tarda más del doble de su plazo, escriba en el chat del pedido: rehacemos el trabajo o le reembolsamos el pago íntegro.
Preguntas y respuestas
¿Tomarán reservas por nosotros?
No. Redactamos el guion; su personal atiende las llamadas.
¿El guion puede responder preguntas sobre alérgenos?
No. Indica al encargado cómo anotar la petición y pasarla a la cocina o al responsable de turno, como usted indique. Las respuestas sobre ingredientes deben venir de su cocina.
¿Puede cubrir banquetes y eventos privados?
Sí, como uno de los escenarios: las preguntas que hacer, sus menús cerrados, las condiciones del depósito y quién hace el seguimiento.
¿Qué son aquí las “objeciones”?
Los momentos difíciles: no hay mesas libres, un cliente que quiere una mesa concreta, una llegada tardía, un depósito rechazado. Cada uno recibe una réplica breve y cortés.
¿No encontró su respuesta?
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